Tijdens de module over de Customer Journey heb ik veel geleerd over hoe bedrijven de klantervaring optimaliseren – van de eerste kennismaking tot de uiteindelijke aankoop en zelfs daarna. Ik ga jullie meenemen in mijn ervaringen en hoe ik door dit moduul ben heen gelopen. Ik zal jullie ook vertellen hoe mij dit moduul is bevallen op basis van het onderwerp wat we hebben besproken. Daarna zal ik eerst terug reflecteren op de STARR uitkomst van het vorige moduul en kijken hoe ik ten opzichten daarvan het moduul ben doorgelopen en of ik goed geleerd heb van mijn reflectie.
Mijn ervaringen
We zijn dit moduul begonnen met onszelf kennis toebrengen over het specifieke onderwerp en hoe belangrijk een gerichte klanten reis eigenlijk wel niet kan zijn. Door verschillende belangrijke factoren mee te nemen en deze te binden aan een specifieke persona kan je een heel gedetailleerde klantenreis neerzetten en hierop inspelen. Persoonlijke vond ik het een leuk onderwerp om mee bezig te gaan omdat voor bedrijven klanten toch wel het belangrijkste onderdeel zijn. Niet alleen op basis van het afnemen van producten en diensten maar ook voor een direct stukje feedback.
Het leuke aan dit onderwerp vond ik toch de praktijk opdrachten die we hierin meekregen. We kregen de opdracht om een klantenonderzoek te houden op basis van punten die belangrijk zijn voor de onderneming waar wij werken, in mijn geval dus de Albert Heijn. Dit klantenonderzoek heb ik op de persoon afgenomen in de winkel en op deze manier de informatie verzameld die ik nodig had om te komen met een verbeter voorstel.
Nadat ik dus alle informatie verzameld heb ben ik tot verschillende innovaties gekomen die ik allemaal verwerkt hebt in een presentatie. Deze presentatie heb ik voorgedragen op mijn werk om met hun naast de resultaten uit de onderzoeken ook de verbetervoorstellen te delen. Mocht je geïnteresseerd zijn in deze innovaties zal ik mijn procesverslag hieronder delen waarin ik heb gedeeld hoe dit allemaal is verlopen en tot welke exacte verbetervoorstellen ik ben gekomen.
De STARR-methode-Customer Journey
De STARR-methode kun je verdelen in 5 stukken, voor elke letter heb je een benaming. S=Situatie, T=Taak, A=Actie, R=Resultaat en R=Reflectie. Ik zal stapsgewijs op basis van deze 5 stappen mijn reis door moduul 1 beschrijven. Om te beginnen wil ik eerst kijken naar mijn reflectie en feedback punten die ik opgemaakt heb in mijn eerste moduul Retail Marketing.
Terugkoppeling.
Als ik kijk naar hoe mijn vorige moduul verliep en wat daar uitkwam als feedback punten ben ik redelijk tevreden. Ik ben steeds meer realistischer gaan plannen en ben eerder begonnen. Echter ben ik wel van mening dat dit nog beter kan in het vervolg, ik merk nog steeds dat ik een vorm van druk nodig heb om te presteren.
Situatie.
In dit moduul waren er verschillende punten die we moesten ondernemen. Dit was een proces verslag bijhouden, verschillende theorie vragen maken om zo kennis op te doen over dit moduul, een enquête maken voor het klantenonderzoek, een klanten onderzoek uitvoeren, een pecha kucha presentatie, een ppo presentatie en uiteraard moest het portfolio bij gehouden te worden.
Taak.
Oorspronkelijk zou de bedoeling zijn dat dit moduul in groepjes uitgevoerd zou worden, nu heeft mijn docent ervoor gekozen om iedereen het afzonderlijk te laten doen omdat dit net wat makkelijker was. Daarom was het dus voor mij de bedoeling dat ik alles zelf ging doen.
Actie.
Startende met dit project ben ik direct begonnen met tijdig beginnen aan de theorie vragen zodat ik deze op tijd afhad maar ook zo al extra kennis bij me droeg die ik kon gebruiken voor de rest van het moduul. Hierna ben ik al best vroeg in het moduul begonnen met de enquête maken op basis van de kennis die ik had opgedaan uit de theorie en de wensen die ik had meegekregen vanuit de onderneming. Na dit gedaan te hebben ben ik gaan nadenken hoe ik de enquête zou gaan uitvoeren, toen heb ik besloten om de enquêtes persoonlijk in de winkel te gaan houden om zo de meest persoonlijke interactie eruit te halen. Na dit klantenonderzoek gedaan te hebben ben ik de enquêtes gaan analyseren en heb ik op basis hiervan een innovatie/verbetervoorstel gemaakt. Dit heb ik verwerkt in zowel mijn procesverslag als in een presentatie die ik gepresenteerd heb voor mijn klas zowel als mijn werk.
Resultaat.
Als ik het resultaat kan baseren op de uitkomst van mijn verbetervoorstellen en de presentatie die ik gegeven heb ben ik zeer tevreden. Ik kreeg als feedback dat ik een mooi samenhangend verhaal gecreëerd heb en dat de verbetervoorstellen realistisch waren. Ik had duidelijke doelen neergezet en die heb ik voor mezelf gehaald, nu is mijn doel om de verbetervoorstellen toe te gaan passen op mijn werk en deze ook te waarborgen om te zien of ik echt invloed kan hebben op de verschillende processen die ik wil aanpakken.
Reflectie.
Als ik terug kijk op dit moduul ben ik zeer tevreden over welke stappen ik heb gemaakt. Op het gebied van professionele ontwikkelingen maar ook op persoonlijke ontwikkeling. Ik ben veel over mezelf te weten gekomen wat me op veel plekken heeft geholpen om te groeien. Echter wil ik mezelf nog steeds beter ontwikkelen op het gebied van plannen en tijdig vooruit kijken. Dit is ten eerste om mezelf de rust te geven om alles naar mijn 100% kunnen aan te leveren, maar ook om andere mensen niet voor het blok te zetten. Ik kreeg mee dat ik ook moet denken aan andere mensen hun agenda en niet alleen mijn eigen planning leidend te laten wezen.
Reactie plaatsen
Reacties